Rouwbrieven komen 2 dagen na de uitvaart aan: "We kunnen brieven helaas niet traceren”

"Er was amper volk komen opdagen bij de uitvaart van mijn vader", vertelt Marc Hellemans. "En maar de helft van de genodigden was aanwezig op de koffietafel. Het was een ramp." De man is er het hart van in. Zeker ook omdat Bpost geen gehoor heeft gegeven aan zijn klacht. 

Marc doet de rouwbrieven een week voor de uitvaart op de post in Mechelen. De brieven hebben allemaal een priorzegel, en op de postbus staat dat die diezelfde dag nog gelicht wordt. Maar 60 rouwbrieven komen niet op tijd aan. Ze komen pas meer dan een week later bij de bestemmelingen aan: 2 dagen na de uitvaart. 

"Toen ik ontdekte dat er iets fout liep met de brieven, raadde de uitvaartondernemer me aan om contact op te nemen met de ombudsdienst", vertelt Marc. De ombudsdienst opent voor hem een klacht bij Bpost. Marc moet allerlei informatie doorsturen, zoals wie de overledene is, over hoeveel brieven het ging, de factuur van de uitvaartondernemer… Hij volgt netjes de procedure, alleen kan hij de factuur niet doorsturen, want die heeft hij zelf niet. Dat laat Marc ook weten aan Bpost. Er gaat een tijd over en Bpost sluit de klacht, want ze hebben niet voldoende informatie. 

Omdat Marc geen gehoor vindt bij Bpost, mailt hij Radio2. Bpost reageert in de uitzending. Woordvoerder Fanny Mindombe: “Er was een probleem met het slot van de rode postbus, dus die is uiteindelijk een dag later gelicht.” Maar dat verklaart niet waarom de brieven een week later geleverd zijn. “In het sorteercentrum moet iets fout gelopen zijn. We weten niet zeker wat de fout is, want de brieven hebben geen track-and-tracecode”, klinkt het bij Bpost.

Waarom werd Marc zijn klacht na enige tijd plots afgesloten? “We sluiten klachten na een bepaalde periode af, om te vermijden dat we duizenden open klachten hebben staan. Het is wel heel makkelijk om de klacht terug te openen.” Marc heeft dat niet gedaan, hij had de moed op dat moment opgegeven en wilde dat de miserie voorbij was. 

Nadat Radio2 het verhaal heeft opgepikt, krijgt Marc een nieuwe mail van de ombudsdienst met een tegemoetkoming van Bpost. Ze zijn bereid de 60 zegels en de rouwbrieven te vergoeden. “Een povere tegemoetkoming”, klinkt het bij Marc. “Bpost wil er zich makkelijk van af maken. Ze houden geen rekening met de andere kosten die ik heb moeten maken en de emotionele schade. Je kan je vader maar 1 keer begraven. Je krijgt geen do-overs.”

Bpost wil dit echt oplossen en doet een nieuw voorstel: “Een forfaitair bedrag van 350 euro.” Ondertussen heeft Marc het voorstel aanvaard na overleg met de familie. “Ik vind het persoonlijk niet genoeg, maar zo is de zaak eindelijk afgerond.”