Het ziekenfonds Helan blijft na de fusie kampen met een achterstand bij terugbetalingen. OZ en Partena zijn op 1 januari 2022 gefuseerd en Helan geworden. Op een piekmoment duurde het tot wel 6 weken vooraleer mensen hun terugbetaling kregen. Ondertussen is de achterstand bijgewerkt, zegt Sarah Masschelein, woordvoerder bij Helan: “We zitten op een acceptabel niveau, maar we hebben ons streefdoel nog niet bereikt.”
Terugbetalingen van ziekenfonds Helan blijven aanslepen: “We moeten eerlijk zijn. Het is onze fout”
Kiara Vervliet
Gepubliceerd:
Verschillende luisteraars van Radio2 blijven klagen dat de terugbetalingen van hun Helan lang aanslepen. Eerder kaartte Radio2 de vertragingen bij het ziekenfonds al aan. Het grote probleem bij de achterstand was dat de verwerking van de terugbetalingen abnormaal lang duurde. Zo worden aanvragen tot terugbetaling uit november 2022 pas in april 2023 terugbetaald.
3 oorzaken
Bij Helan erkennen ze dat ze de situatie niet goed hebben aangepakt. Maar volgens woordvoerder Sarah Masschelein hebben ze wel gezocht naar de oorzaken van de lange doorlooptijden van dossiers en de moeilijke bereikbaarheid. Uit die analyse kwamen 3 oorzaken die voor de achterstand gezorgd hebben: “We moeten eerlijk zijn, we hebben dit niet goed aangepakt.”
We moeten eerlijk zijn, we hebben dit niet goed aangepakt
Sarah Masschelein - woordvoerder Helan
Helan is sinds 1 januari 2022 een fusie van 2 ziekenfondsen: OZ en Partena. Zo’n fusie zorgt ervoor dat de medewerkers nieuwe systemen en procedures moeten leren en dat ze op elkaar afgestemd moeten raken. Uit voorzorg heeft Helan extra mensen op de dienst terugbetalingen gezet zodat die konden helpen in de eerste moeilijke maanden. “Op een gegeven moment wilden we dit terug afbouwen, maar dat moment bleek te vroeg”, klinkt het bij Masschelein.
Een tweede oorzaak was de interne reorganisatie van de terugbetalingen. “Die reorganisatie was bedoeld om alles efficiënter te maken, maar een nieuwe procedure onder de knie krijgen, zorgt ook voor vertraging.”
Ten slotte ontdekte Helan ook dat sommige tools en systemen toch wel hun gebreken hebben.
Bereikbaarheid
“Jammer genoeg zijn de achterstand en moeilijke bereikbaarheid als communicerende vaten”, legt Masschelein uit. “Als je problemen hebt met je systemen, zullen ook klanten met meer vragen komen. Zo raakt die dienst ook overbelast.” Helan zegt dat ze deze overbelasting hebben weggewerkt door meerdere mensen in te zetten op het contactcenter. Deze nieuwe medewerkers volgen een intensieve opleiding en Helan ziet een merkbaar verschil.
We streven ernaar dat onze klanten maar 2 minuten aan de telefoon moeten wachten
Sarah Masschelein - woordvoerder Helan
Als je Helan telefonisch contacteert, zou je gemiddeld 4 minuten moeten wachten tot je iemand aan de lijn krijgt. Het kan zijn dat je op een piekmoment langer moet wachten dan op een rustiger moment. Toch streeft Helan naar een minder lange wachttijd: “We willen dat onze klanten gemiddeld maar 2 minuten aan de telefoon moeten wachten.”
Wat kan je zelf doen om sneller geholpen te worden?
Sarah Masschelein wil graag duidelijk maken dat de fout absoluut niet bij de klanten ligt. Je kan als klant wel bepaalde dingen doen om uiteindelijk sneller geholpen te worden.
Een eerste tip die Helan geeft: “Spaar je terugbetalingen niet op. Je kan beter de aanvraag doen zodra je die hebt. Op die manier wordt alles financieel gespreid.” De terugbetalingen uit het voordeelpakket, en dus niet de doktersbriefjes, vraag je beter digitaal aan, via de Mijn Helan-app. Masschelein legt uit dat het op die manier sneller zal gaan: “Zo vermijd je dat je papieren briefje onderweg is van punt A naar punt B.”
Op vlak van de bereikbaarheid, kan je Helan via andere kanalen contacteren dan enkel via de telefoon. “Je kan ons ook mailen, chatten of een afspraak maken in een fysiek kantoor”, klinkt het bij Sarah Masschelein.
