Federale ombudsman klaagt in jaarverslag 2022 over gebrekkige toegang overheidsdiensten

De federale ombudsman opende vorig jaar 8.321 dossiers. Dat is een lichte stijging in vergelijking met 2021, maar het is vooral een forse toename in 5 jaar tijd: één derde meer dossiers. In 83 procent van de klachten kon de federale Ombudsman een oplossing vinden voor de burger. In het algemeen nemen burgers het contact op met klachten over de manier waarop overheidsdiensten de regelgeving toepassen of dat ze te lang moesten wachten op een antwoord of een beslissing.

Maar er kwamen ook opvallend veel klachten binnen over de toegankelijkheid van de administraties. En die gingen uiteenlopende richtingen uit: niemand kunnen spreken aan de telefoon, geen antwoord krijgen op een e-mail, geen afspraak kunnen maken omdat er geen momenten meer vrij zijn of enkel contact kunnen opnemen via een online platform. "Of de burgers een vraag hebben over een energiepremie, een werkloosheidsuitkering, hun belastingen, visum of verblijfstitel, ze krijgen vaak te maken met een dienst die niet toegankelijk is", luidt het.

Ombudsmannen Baele en Aass klagen die situatie aan. Mensen raken ontmoedigd, ze zijn het beu geen antwoord te krijgen en ondervinden grote moeilijkheden om hun rechten te laten gelden, voeren ze aan. "Anderzijds krijgen de openbare diensten te maken met budgettaire beperkingen. Bepaalde diensten zijn niet opgewassen tegen de stroom van duizenden aanvragen die volgen op de steunmaatregelen die de regering neemt. Dit is een situatie die soms de belangrijkste opdracht van een overheidsdienst in het gedrang brengt, zorgt voor een achteruitgang in de toegang tot de rechten en bepaalde ongelijkheden versterkt", aldus de Ombudsmannen.

De klachten over asiel en migratie die tijdens de coronacrisis en de daarbij horende reisrestricties waren afgenomen, zijn in 2022 weer gestegen en vormen opnieuw de grootste categorie. Bijna 38 procent van de ontvankelijke klachten hadden te maken met asiel of migratie in België. Vooral de problemen bij de Dienst Vreemdelingenzaken en meer bepaald zijn dienst Lang Verblijf zijn daar de oorzaak van.

De dienst Lang Verblijf behandelt verschillende soorten aanvragen, zoals aanvragen voor de verlenging van bepaalde verlopen verblijfsvergunningen en aanvragen voor visa om studie- of humanitaire redenen. Het aantal klachten bij de federale Ombudsman over de werking van deze dienst neemt toe en in het bijzonder de klachten over de behandelingstermijn van de aanvragen. "Deze termijnen zijn vaak meer dan onredelijk lang en brengen aanvragers in bijzonder moeilijke situaties", aldus het jaarverslag.

Net als de twee jaren voordien ontving de Ombudsman in 2022 veel klachten in verband met de werkloosheidsuitkeringen. Het gaat om meer dan 900 klachten over de Hulpkas voor Werkloosheidsuitkeringen en de vakbonden. "We stellen vast dat mensen nog steeds te lang moeten wachten op hun werkloosheidsuitkering, terwijl sommigen het financieel al erg moeilijk hebben", luidt het.