Klachten over postbedrijven gaan meestal over verdwenen pakjes: "Bedrijven moeten traceerbaarheid verbeteren"

Heb je problemen met een postbedrijf en helpt het bedrijf je zelf niet verder? Dan kan je terecht bij de ombudsman post. Die dienst onderzoekt je klacht en als die ontvankelijk is, bemiddelt de ombudsdienst met het post- of koerierbedrijf om jouw probleem te helpen oplossen. 

Vorig jaar kon de ombudsdienst in 89 procent van de klachten een minnelijke oplossing bereiken. Door de groei van de pakjessector steeg het aantal klachten bij de ombudsdienst sinds 2004 jaar na jaar, tot meer dan 9.000 klachten in 2020. Vanaf 2021 daalt het aantal klachten. 

1 op de 4 klachten die in 2022 ingediend werd bij ombudsman voor de post gaat over een pakket dat verloren is gegaan. De ombudsdienst slaagt er vaak in om het pakket uiteindelijk terug te vinden, maar toch blijven veel pakjes spoorloos. “We roepen post- en koerierbedrijven dan ook op om hun interne processen te optimaliseren, zodat een zending die afwijkt van het normale traject toch gevonden en uitgereikt kan worden”, zegt ombudsvrouw Katelijne Exelmans.

“We raden mensen die een pakket naar of van het buitenland willen sturen ook aan om te kiezen voor een traceerbare zending. Een onderzoek naar een niet-traceerbare zending is praktisch onmogelijk. Dergelijke zendingen scant men niet tijdens het transport en bijgevolg weet niemand waar ze zich op een bepaald moment bevinden.”

783 klachten gaan over de schadevergoeding die je al dan niet krijgt als er iets fout loopt bij de verzending van een pakket. “Veel afzenders zijn niet op de hoogte van het feit dat de waarde van de inhoud van een pakket niet zomaar vergoed wordt door een postbedrijf wanneer er iets fout loopt met dat pakket.”

Zeker als de verzending niet verzekerd is, schrikken mensen over de lage schadevergoeding die ze krijgen. “De nationale en internationale regelgeving beperkt de aansprakelijkheid van de postbedrijven. Zo is de vergoeding voor een verdwenen pakket, dat niet verzekerd werd voor de waarde van de inhoud, vaak veel kleiner dan de klager verwacht.”

Vaak zijn mensen ook niet op de hoogte van de douanekosten die ze moeten betalen als ze een pakket uit het buitenland ontvangen. Exelmans dringt aan op een betere communicatie daarover. “Postbedrijven moeten die kosten helder toelichten aan elke klant. Zeker aan particulieren.”

De ombudsvrouw wijst er op dat ook de bestemmeling van pakjes recht heeft om een klacht in te dienen als er iets fout loopt. 

“Al te vaak zien we dat de post- en koerierbedrijven enkel een onderzoek willen openen als de klacht afkomstig is van de afzender. Wij vragen daarom aan de bedrijven om de rechten van de bestemmeling te garanderen door zijn klachten te onderzoeken, hem te informeren en desgevallend een schadevergoeding te betalen.”