Honderden mensen blijven met vragen zitten over hun groepsaankoop van zonnepanelen bij provincie Oost-Vlaanderen

"Dat is iets wat ik al meteen even rechtzetten: we krijgen wel klachten, maar niet heel veel. Er zijn wel veel vragen, en het callcenter die die moet beantwoorden, is niet makkelijk bereikbaar, net omdat er zoveel vragen zijn." Aan het woord is Oost-Vlaams gedeputeerde Riet Gillis, die weerlegt dat de klachten rond de groepsaankoop van zonnepanelen bij de provincie binnenstromen. Ze ontkent niet dat er een probleem is, maar dat draait rond het beantwoorden van vragen van gebruikers en niet rond klachten. 

Volgens Gillis ligt het probleem grotendeels bij het externe bedrijf iChoosr waar de provincie mee samenwerkt voor de groepsaankoop. "Het is de provincie die de groepsaankoop uitschrijft, maar het is het externe bedrijf iChoosr die de aankoop uitwerkt", legt ze uit. "Zij werken samen met een installateur en callcenter. Het probleem is dat er in 2021 minder zonnepanelen moesten gelegd worden door het probleem met de terugdraaiende teller. Veel personeelsleden zijn toen vertrokken omdat er geen werk meer was." Door de energiecrisis lijken zonnepanelen voor velen toch weer noodzakelijk te worden. "Het gevolg daarvan is dat het externe bedrijf in 2022 terug mensen moest aannemen. Maar die moesten vaak nog opgeleid worden. En daar wringt het schoentje. Er is niet genoeg personeel om al die vragen en mails te beantwoorden." 

Die vragen komen vaak van eenzelfde groep, denkt Riet Gillis: "Er zijn momenteel 1.500 installaties die al geplaatst zijn, maar die nog niet verwerkt zijn. Dat wil zeggen dat er technisch of administratief nog een en ander moet geregeld worden." De provincie kreeg intussen de garanatie dat dat zeker in orde komt tegen eind dit jaar. "Maar", gaat Gillis verder, "als de telefoons en mails niet meer kunnen beantwoord worden door overbelasting, dan kunnen die 1.500 gezinnen er ook niet terecht met hun vragen." Want die hebben volgens haar wel degelijk vragen en geen klachten: "Wanneer wordt m'n installatie nog verwerkt? Wordt hij dit jaar nog gekeurd dit jaar? Hoe zit het met m'n subsidie? Het gaat dus vooral om dringende vragen voor die mensen."

Maar er is een oplossing in zicht: "We hebben gisteren samengezeten en er is afgesproken dat iChoosr, de externe begeleider, iemand extra zal aannemen om te helpen alle vragen te beantwoorden", zegt de gedeputeerde. "En op de provincie zal voor de resterende weken ook iemand extra ingezet worden om die nood aan communicatie mee op te vangen, mails en telefoons dus."

Dat er toch enkele gezinnen uit de boot zullen vallen, en dus wèl klagen, spreekt Riet Gillis niet tegen. "Momenteel zijn er 55 installaties die niet meer geplaatst zullen kunnen worden tegen 31 december", gaat ze verder. "Dat is wel op een totaal van 3.490 installaties. Het is zo dat er momenteel een container onderweg is met thuisbatterijen, maar die komt pas aan op 17 december. Die 55 installaties zullen dus in 2022 niet meer geinstalleerd worden." Begrijpelijk dat die mensen dan klachten indienen over bijvoorbeeld premies die ze daardoor mislopen. Of dit kan opgelost worden, is nog niet duidelijk. "We hebben die 55 gezinnen nu een schrijven gedaan met de uitleg hoe het komt dat de installatie niet meer zal lukken. Later zullen we moeten bekijken wat kan en niet", besluit gedeputeerde Riet Gillis.