Des consommateurs confrontés à des problèmes avec les distributeurs de billets des points CASH témoignent depuis quelque temps dans "WinWin", le programme de la VRT consacré aux droits des consommateurs sur Radio 2 et VRT 1. Il arrive que de l’argent soit versé sans que le montant n’apparaisse sur leur compte. Dans d’autres cas, le distributeur ne délivre rien ou seulement une partie de l’argent demandé, alors que le montant total est bien débité du compte. "Ils prétendent ne jamais avoir retrouvé l’argent que j’avais introduit dans le distributeur", témoigne Delfien. Mais alors où sont passés les billets ?
Argent versé mais jamais crédité, compte débité sans argent retiré : que se passe-t-il avec les distributeurs des points CASH ?
Eric Steffens
Publié:
L’été dernier, Delfien Verhelst voulait déposer 4.500 euros en espèces, les recettes de son cabinet vétérinaire à Drongen. Après avoir introduit les billets dans le distributeur, celui-ci se bloque soudainement.
"Un ticket est sorti indiquant qu’il y avait un problème technique, mais que mon argent était en sécurité. Le montant devait être crédité sur mon compte au plus tard dans les dix jours ouvrables." Sauf que cela ne s’est pas produit et que Batopin, l’opérateur des distributeurs, et sa banque se sont renvoyé la balle. Jusqu’à ce que Delfien fasse intervenir la police.
"Nous avons pris contact à plusieurs reprises avec Batopin et avec notre propre banque. Nous n’avons jamais eu de nouvelles de Batopin, si ce n’est pour nous dire qu’ils ne pouvaient pas nous aider. La banque, elle, nous a répondu, mais l’argent n’était toujours pas versé", explique Delfien.
Batopin est la structure mise sur pied en 2020 par les quatre banques principales en Belgique (Belfius, BNP Paribas Fortis, ING et KBC) pour développer un réseau de distributeurs automatiques de billets. D’ici fin 2027, notre pays devrait compter quelque 1.065 points CASH et 95 % des Belges devront pouvoir trouver un distributeur à moins de 5 kilomètres de leur domicile.
Quelques semaines après le problème avec le distributeur, nous avons finalement porté plainte auprès de la police. Peu après, une partie de notre argent, environ 2.300 euros, est soudainement apparue sur notre compte.
Delfien Verhelst
"Quelques semaines après le problème avec le distributeur, nous avons finalement porté plainte à la police. Peu après, une partie de notre argent, environ 2.300 euros, est soudainement apparue sur notre compte."
Elle a finalement récupéré l’autre moitié auprès de sa propre banque. Selon Delfien, il s’agissait d’un "geste commercial".
L’argent lui a donc été rendu, mais Delfien reste avec de nombreuses questions. "Ils prétendent ne jamais avoir retrouvé l’argent que j’avais introduit dans le distributeur. Mais où sont donc passés tous ces billets ?"
Batopin reconnaît que des problèmes peuvent survenir lors de transactions au cours desquelles l’argent n’est pas correctement déposé ou retiré. La directrice commerciale Maria Janart tient toutefois à souligner que ces problèmes restent exceptionnels.
Que faire en cas de problème ?
Plusieurs témoignages de clients confrontés à ce type de problème montrent que Batopin les renvoie souvent vers leur banque et inversement lorsqu’ils demandent de l’aide. Alors, une fois pour toutes : qui doit vous aider lorsqu’un problème survient avec un distributeur ?
"C’est toujours votre propre banque qui est votre interlocuteur en cas de problème, qu’il s’agisse d’un retrait ou d’un dépôt d’argent. Nous ne pouvons pas consulter les données des utilisateurs. Seules les banques y ont accès. Les clients sont clients de leur banque, pas de Batopin."
Selon Maria Janart, une certaine confusion a effectivement pu régner à ce sujet par le passé. "Nous avons réexaminé la situation en interne et conclu des accords clairs avec les banques."
Batopin indique toutefois collaborer à l’enquête menée par la banque lorsqu’un problème survient. Selon Janart, l’entreprise peut notamment consulter les horaires et les transactions effectuées sur ses distributeurs et transmettre ces informations aux banques. Des images de vidéosurveillance peuvent également être fournies.
D’ici 2027, la Belgique devra compter 1.065 points CASH
Outre les problèmes liés au fonctionnement des distributeurs, leur accessibilité constitue également un enjeu. En trois ans, plus de 2.000 distributeurs ont disparu en Belgique, soit environ 35 % du nombre total de distributeurs en 2022.
Batopin doit désormais contribuer à combler ce déficit. D’ici 2027, la Belgique devra compter 1.065 points CASH. "Nous avons déjà 945 sites actifs", explique Maria Janart. "98 sites sont actuellement encore en construction et, pour 22 autres emplacements, nous sommes toujours à la recherche d’un site approprié. Nous atteindrons donc certainement cet objectif."