Le ministre de l'Intérieur, Bernard Quintin, a relativisé jeudi soir les griefs exprimés par divers acteurs sur le fonctionnement de la centrale d'urgence 112 durant la canicule. Mais il a reconnu les difficultés de recrutement d'opérateurs.
Le ministre Quintin relativise les critiques sur l'accessibilité du numéro d'urgence 112
Une série d'associations médicales ont exprimé mercredi leurs inquiétudes sur le fonctionnement des services 112 et 1733 (poste de garde des médecins généralistes). Selon elles, ce fonctionnement a été "catastrophique" durant le week-end du 26 au 28 juin. Des temps d'attente de dix minutes ont été constatés.
En commission de la Chambre, le ministre de la Santé Frank Vandenbroucke (Vooruit) a également évoqué de telles difficultés. Certains se demandent si le taux de surmortalité, enregistré avant tout dimanche en fin de vague de chaleur, pourrait partiellement être lié à l'accessibilité plus problématique du numéro d'appel 112. Pourtant, selon le ministre de l'Intérieur, le temps d'attente moyen sur l'ensemble du week-end s'est élevé à 61 secondes.
"Au cours du week-end dernier, les centres d'appel d'urgence ont dû faire face à un nombre exceptionnellement élevé d'appels. Au niveau national, les centres d'appel d'urgence 112 ont reçu environ 12.000 appels vendredi et samedi. Dimanche, ce chiffre a atteint près de 19.300 appels, alors que la moyenne se situe autour de 6.000 appels par jour. Face à un tel volume d'appels - on parle ici d'un pic d'environ 4.000 appels en 60 minutes -, certains citoyens ont pu devoir attendre plus longtemps".
"Mais globalement, au cours de ce week-end et selon les chiffres qui m'ont été communiqués, 47 % des appels ont été pris en charge dans les 20 secondes et 76 % dans les 60 secondes", a détaillé Bernad Quintin.
Etoffer les centrales d’appels
Les campagnes de recrutement en vue d'étoffer l'équipe des opérateurs téléphoniques se poursuivent. Seize personnes ont été engagées récemment et ont entamé une formation.
Pour résoudre une partie des difficultés, le ministre plaide pour confier le numéro 1733 au service public fédéral Santé, car actuellement ce sont les mêmes opérateurs que ceux du 112 qui y répondent. Or les appels au 112 obtiennent automatiquement une priorité de réponse puisqu'ils sont considérés comme les plus urgents.