Un groupe limité de 15% des consommateurs qui renvoient de façon excessive leurs achats en ligne (on les surnomme les "serial returners", les ‘renvoyeurs en série’) est responsable de la majeure partie de l'impact environnemental de ces retours - plus précisément de 60% de l’empreinte écologique du commerce électronique. C’est ce que révèle une étude de l’Université Libre néerlandophone de Bruxelles (VUB), dirigée par la professeure Heleen Buldeo Rai, experte en logistique durable et e-commerce. Les clients qui renvoient au moins la moitié de leurs achats en ligne ne sont pas forcément moins motivés pour des pratiques durables. Ils sont simplement mal informés des conséquences de leurs retours, souligne la chercheuse.
Etes-vous un "serial returner"? Cette minorité d'acheteurs est responsable de 60% du CO2 émis par les renvois de colis
"Tout d’abord, dissipons une idée reçue : acheter en ligne n’est pas toujours néfaste pour l’environnement", souligne Heleen Buldeo Rai, professeure de logistique durable et de commerce électronique à la VUB. "Si l’on compare les kilomètres parcourus pour un achat en ligne avec ceux d’un achat en magasin, on constate qu’un colis livré par une camionnette contenant des centaines d’articles parcourt moins de kilomètres qu’un colis pour lequel vous utilisez votre propre voiture pour faire l’aller-retour au magasin."
Il existe cependant une différence si l’on inclut les retours. Si vous renvoyez fréquemment des colis, vous doublez l’impact environnemental. "Un colis retourné doit emprunter au moins le même itinéraire une seconde fois", explique Heleen Buldeo Rai. "De plus, un retour est souvent plus complexe : il est plus difficile de planifier les flux de retours car on ne sait pas quels articles seront renvoyés, ni quand."
"Si l'on prend l'exemple d'un acteur majeur comme Zalando", une entreprise de commerce en ligne allemande, "on constate qu'elle possède de nombreux centres de distribution en Europe, mais seulement quelques centres de retour. Ces derniers sont souvent situés en Pologne, ce qui signifie qu'un colis renvoyé parcourt des kilomètres supplémentaires pour finalement être acheminé vers un autre centre de distribution et remis en vente. Du moins, si le produit est encore vendable."
Un impact environnemental important
Pour cette recherche publiée tout récemment dans la revue académique Transportation Research, le comportement de 10.000 acheteurs en ligne, dans dix pays européens, a été analysé. Seulement 15 % des consommateurs renvoient des produits de manière excessive (plus de la moitié des produits qu'ils commandent en ligne). Ils sont pourtant responsables d'environ 60 % des émissions liées à cette pratique.
"Il s'agit principalement de jeunes, un peu moins instruits, vivant en ville. Ce dernier point pourrait s'expliquer par le fait que les infrastructures de retour des colis sont plus développées dans les villes", constate la professeure de la VUB.
À partir d'études existantes, les chercheurs ont calculé qu'un consommateur qui réexpédie fréquemment ses articles émet en moyenne près de 20 kg de CO2 par an du fait de ces retours. Les autres utilisateurs émettent environ 3 kg. Cette minorité d'acheteurs est donc responsable de presque 60 % du dioxyde de carbone émis par les renvois.
"Les retours représentent bien plus qu'un coût logistique. Ils ont également un impact environnemental important. Pourtant, nous en savons étonnamment peu sur les consommateurs qui renvoient le plus souvent leurs produits", précise l'autrice de l'étude. Les "renvoyeurs" réexpédient en moyenne quinze produits par an, tandis que les autres acheteurs ont une moyenne de deux articles.
"Pour ces consommateurs, les retours sont devenus un moyen de repousser les décisions d'achat. Ils commandent plus impulsivement", précise Heleen Buldeo Rai. Lorsque les retours sont faciles, rapides et gratuits, il y a presque trois fois plus de chances de constater des renvois fréquents.
Mieux informer et ne pas promouvoir les retours
Il existe des moyens de réduire le nombre de renvois de colis. "Sensibiliser les consommateurs à l'impact de leurs retours est déjà un bon début : mieux ils sont informés, moins ils renvoient des articles de manière excessive. En effet, les personnes qui retournent fréquemment leurs colis ne sont pas forcément moins motivées pour une consommation responsable, elles sont simplement mal informées des conséquences de leurs pratiques. Le gouvernement et les magasins eux-mêmes devraient mieux informer les acheteurs à ce sujet."
On peut également s’inspirer du comportement des personnes qui renvoient rarement leurs colis. "On constate qu'elles essaient d'éviter les retours, par exemple en achetant des vêtements uniquement des marques qu'elles connaissent déjà. Et si elles achètent une marque qu'elles ne connaissent pas encore, elles consultent les guides des tailles ou des photos supplémentaires."
Certaines boutiques en ligne proposent déjà des outils d'intelligence artificielle permettant d'essayer virtuellement un vêtement. "Mais ce n'est pas indispensable", affirme Heleen Buldeo Rai. "Des indications comme "cet article taille un peu petit" sont déjà très utiles."
"Nos recherches montrent également que les clients qui renvoient fréquemment des articles privilégient la facilité. La simplicité et la gratuité des retours les incitent à des achats impulsifs, à plusieurs achats ou à commander plusieurs tailles du même vêtement. Ils ne décident de ce qu'ils garderont qu'une fois avoir reçu tous leurs colis. Un magasin peut éviter cela en ne présentant pas sa politique de retour comme un moyen de retarder l'achat", conclut la professeure de la VUB.