150 ans après le premier téléphone, appeler ne semble plus être à la mode

Quels ont été les premiers mots entendus à travers un combiné téléphonique ? “Mister Watson, come here, I want you”. Ces mots ont été prononcés à Boston aux Etats-Unis par Alexander Graham Bell. Il téléphonait à son assistant Thomas Watson qui se trouvait dans une autre pièce. 

150 ans plus tard, le téléphone fait partie intégrante de notre vie quotidienne. Pendant des décennies, il était un élément central dans les salons. Depuis, tout le monde se promène avec un smartphone dans la poche. Mais malgré sa présence permanente, nous l’utilisons toujours moins pour téléphoner. 

Les assureurs AXA et Trendwolves ont interrogé l’année dernière 600 jeunes, âgés de 18 à 25 ans. Presque la moitié d'entre eux dit préférer envoyer un e-mail ou un message, plutôt que téléphoner. “Cela ne m’étonne pas”, réagissait Herve Van de Weyer dans l’émission De Wereld Vandaag sur Radio 1. “Nous remarquons depuis quelques années que de plus en plus de jeunes souffrent d’une peur de téléphoner.”

“Une étude récente menée aux Pays-Bas a démontré que le phénomène se produit également chez les plus vieux. Presque 10 % d’entre eux n’osent pas téléphoner. Cette proportion est plus prononcée chez les jeunes, car on parle de 30 à 40 %. Pour eux, téléphoner se fera en dernier recours.” 

Mais d’où vient cette peur ? “Quelque chose de fou se produit dans la tête des jeunes quand ils doivent téléphoner. Le fait de ne pas savoir qui sera l’interlocuteur ou les questions qui seront posées les rend peu confiants. Ils ne veulent pas se couvrir de ridicule.” 

De plus, lors d’un coup de téléphone, on doit souvent répondre rapidement et on n’a pas le temps de réfléchir à une réponse. “Ils ne voient pas leur interlocuteur, ce qui empêche toute communication implicite et non-verbale", ajoute Van de Weyer. Sur ce point, le smartphone y a joué un rôle important : téléphoner ne fait pas partie des fonctionnalités les plus utilisées d’un GSM. “On peut contacter quelqu’un de la façon dont on préfère.” 

“Tant que nous communiquons, nous ne trouvons pas que ce genre de perte de popularité soit importante. Pourtant, téléphoner est bien plus rapide et efficace que d’envoyer un message. C’est pourquoi nous continuons d’encourager nos étudiants à le faire. Lorsqu’on le fait, on voit vite les avantages. C’est une compétence indispensable dans le monde de l’entreprise qui peut faire la différence.”

Les entreprises participent pourtant elles-mêmes à cette retenue envers le téléphone : “Elles préfèrent envoyer le client vers un agent conversationnel ou vers une page Foire aux questions (FAQ), plutôt que vers un téléphoniste. Elles n’osent pas les mettre directement en contact avec un employé.”

Est-ce qu’un retour en arrière est encore possible ? “Les entreprises doivent réfléchir à ce qu’elles veulent. Elles ne peuvent pas demander à leurs employés d’être rapides et efficaces, si ceux-ci craignent de téléphoner. Nous devons enseigner aux jeunes que téléphoner reste important”, conclut le responsable de la formation en Communication à l'école supérieure PXL.