L'intelligence artificielle, sous forme de chatbots (agents conversationnels), sera désormais utilisée 24 heures sur 24 au sein de l'administration communale et du centre public d’aide sociale (CPAS) de Berchem-Sainte-Agathe, avec le soutien de Paradigm, l'organisme de la transformation numérique en Région bruxelloise. Ces chatbots sont à considérer comme "un canal complémentaire de communication aux guichets, au téléphone et à l'e-mail". Il s'agit d'une première pour un CPAS en Belgique et pour une administration située sur le territoire de la Région de Bruxelles-Capitale.
Berchem-Sainte-Agathe possède le premier CPAS de Belgique doté d'un chatbot utilisant l'IA
Outre le français et le néerlandais, l'outil est disponible en plusieurs langues, afin de mieux cerner les besoins des utilisateurs étrangers et de les informer adéquatement "dans une Région internationale à forte diversité linguistique". Ces assistants numériques ajustent donc leurs réponses et leur interface en fonction de la langue des usagers.
"Cette adaptation va au-delà d'une simple traduction et est essentielle dans une région internationale caractérisée par une grande diversité linguistique", souligne aussi le service de numérisation Paradigm.
La nouvelle application permet également de mieux assister les Bruxellois non néerlandophones et les expats en leur fournissant des informations claires dans leur propre langue. Elle est par ailleurs connectée aux plateformes régionales MyPermit, pour les demandes de permis d'urbanisme et d'environnement, IRISBOX, qui concerne les démarches administratives ou FixMyStreet, via laquelle les citoyens sont en mesure de rapporter des incidents dans l'espace public.
D'autres services publics suivront
Paradigm n'exclut pas d'élargir ce genre de projet à d'autres services publics de la Région bruxelloise. Selon l'organisme, le déploiement de l'intelligence artificielle dans des administrations publiques "repose sur une approche maîtrisée où l'innovation technologique demeure au service de l'intérêt général et sous contrôle public".
Paradigm a pour rôle, en tant qu'organisme d'intérêt public moteur de la transformation numérique en Région de Bruxelles-Capitale, de "veiller à ce que les administrations bruxelloises adoptent des outils numériques performants, interopérables et durables".