Un livreur doit débourser 8.000 euros pour un vélo livré chez des voisins en raison de l’absence du client. Un autre perd chaque mois plusieurs centaines d’euros à cause de colis "perdus". En raison de volumes (trop) élevés et de délais irréalisables, ce sont les livreurs du secteur qui supportent les coûts, révèle le reportage de l’émission WinWin, consacrée aux consommateurs, sur VRT1. "La livraison gratuite n’existe pas", affirme l’économiste Roel Gevaert. "Quelqu’un doit payer, et c’est presque toujours le dernier maillon de la chaîne : le livreur."
"C’est le dernier maillon de la chaîne qui paie" : l'émission WinWin dévoile la face cachée des livraisons de colis
Eric Steffens
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Alors que les consommateurs comptent de plus en plus sur une livraison rapide et gratuite de leur colis, le coût est souvent reporté sur d’autres. En Belgique, plus d’un million de colis sont livrés chaque jour. Cette croissance repose en grande partie sur des sous-traitants et des livreurs indépendants, qui sont confrontés à des cadences élevées, pour des salaires médiocres et en assumant des risques financiers considérables.
En raison de la structure de travail en couches de sous-traitance, les responsabilités sont sans cesse repoussées vers le bas, jusqu’à la personne qui livre effectivement le colis. Les opérateurs comme les sous-traitants répercutent, en fin de mois, les coûts liés aux colis perdus ou endommagés sur le livreur.
Un livreur a dû débourser 8.000 euros pour un vélo non remis à son destinataire.
Un livreur qui veut rester anonyme
"Un collègue a un jour livré un vélo électrique et a fait signer le bon par les voisins", témoigne un livreur de façon anonyme . "Le propriétaire a ensuite affirmé ne jamais avoir reçu le vélo. Le livreur a dû indemniser la valeur du vélo, soit 8.000 euros."
Un autre livreur témoigne : "À la fin du mois arrive le fameux décompte : un montant total provenant de toutes les personnes chez qui je suis passé et qui disent ne pas avoir reçu leur colis. Comme nous sommes indépendants, nous en sommes responsables et devons, en tant que livreur, rembourser ces coûts. Le montant varie chaque mois, mais il peut facilement atteindre 500 euros."
Selon Roel Gevaert, professeur d’économie, spécialiste des transports à l’Université d’Anvers, ce ne sont pas là des exceptions, mais une conséquence logique du modèle économique. "La pression pour livrer rapidement et à moindre coût est systématiquement reportée vers le bas. Celui qui se trouve au bout de la chaîne assume le risque."
1.500 livreurs travaillent pour 180 sous-traitants
Le secteur des petits colis est structuré en une chaîne complexe de sous-traitances. Les grandes entreprises de distribution emploient relativement peu de personnel en interne et externalisent les livraisons. Les coursiers ne travaillent donc souvent pas directement pour la marque indiquée sur le colis, mais pour un sous-traitant.
Un livreur travaillant pour un tel sous-traitant témoigne que son employeur effectue des courses pour plusieurs grandes entreprises de colis. De sources bien informée, cette organisation est plutôt la règle que l’exception.
Chez PostNL, par exemple, environ 1 500 coursiers travaillent pour 180 sous-traitants, tandis qu’à peine une cinquantaine des 1.500 trajets sont assurés par son propre personnel.
2 minutes par livraison
La charge de travail des livreurs est élevée. Chaque jour, ils se voient attribuer entre 150 et 250 adresses. Pour une journée de travail de 8 heures, cela signifie qu’un coursier dispose de seulement 2 minutes par colis pour le livrer. Dans ce laps de temps, il doit conduire, se garer, trouver le bon colis, sonner, attendre et — si personne n’est à la maison — éventuellement sonner chez les voisins ou se rendre à un point relais.
Les coursiers ne sont généralement pas rémunérés à l’heure, mais par colis livré. La rémunération varie entre 1,50 et 2,50 euros par livraison. Pour les livraisons vers des points relais, cette rémunération est nettement plus faible : parfois seulement 16 centimes par colis, alors que ces livraisons demandent souvent plus de temps et de formalités administratives.
Cette combinaison de faibles rémunérations et de volumes élevés entraîne une pression constante. Cela explique pourquoi les colis sont parfois laissés sur les trottoirs ou à moitié insérés dans les boîtes aux lettres. "Si le client est à la maison, vous gagnez de l’argent. Sinon, vous perdez du temps", confient plusieurs livreurs.
"Ce n’est pas la manière dont nous travaillons"
Selon Arvin Willemse, CEO de PostNL, les sous-traitants doivent respecter la même réglementation que les livreurs employés directement par l’entreprise. "D’après nos données, les livreurs roulent en moyenne 7,6 heures par jour. Il y a des périodes de pointe, mais nous dépassons rarement 8 heures", explique-t-il.
Arvin Willemse souligne que des journées de travail extrêmement longues et des volumes irréalisables ne correspondent pas à la politique de l’entreprise.
"Si des livreurs travaillant pour des sous-traitants disposent à peine de 2 minutes par colis et doivent opérer dans de telles conditions, je les invite à nous contacter. Ce n’est pas ainsi que nous voulons fonctionner." Concernant le fait de répercuter les coûts des colis perdus sur le coursier, il précise : "Cela ne fonctionnerait pas chez nous. Mais un traitement équitable reste la norme dans ce cas."
Les autres grandes entreprises postales n’ont pas répondu à la demande de la rédaction de WinWin : DPD a explicitement refusé de collaborer, GLS n’a jamais répondu aux courriels de la rédaction et Colis Privé était injoignable.