Depuis plusieurs mois, des clients de la chaîne de supermarchés Delhaize ont parfois été facturés pour des produits qu’ils n’avaient pas achetés. C’est ce qu’a révélé l’émission de défense des consommateurs WinWin sur Radio2 (VRT). L’origine du problème se situe dans le système de caisse de Delhaize. Les clients qui ne remarquent pas l’erreur à temps peuvent se retrouver à payer parfois plusieurs dizaines d’euros pour des articles qu’ils n’ont jamais reçus. Delhaize a présenté ses excuses et indique être à la recherche d’une solution.
Delhaize facture depuis des mois des "produits fantômes" à cause d’un bug de code-barres
Eric Steffens
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Lorsque vous scannez, ou faites scanner, certains produits de marque dans un supermarché Delhaize, un produit supplémentaire peut parfois apparaître de manière aléatoire sur votre ticket de caisse. Le problème peut survenir lorsqu’un emballage comporte, en plus du code-barres classique, un code datamatrix : un petit code carré composé de blocs, qui ressemble un peu à un QR code. Il s’agit d’un type de code-barres bidimensionnel à haute densité.
Lorsque ces codes passent devant le lecteur d’une caisse ou d’un terminal de self-scan, le système de Delhaize enregistre parfois non seulement le vrai produit, mais associe aussi par erreur le datamatrix à un autre article de l’assortiment. Ce montant supplémentaire apparaît alors automatiquement sur le ticket de caisse.
Si vous ne remarquez l’erreur à temps, ou si le caissier ne le remarque pas, vous pouvez alors vous retrouver à payer plusieurs dizaines d’euros en plus pour un produit que vous n’avez jamais acheté. Et prouver par la suite que vous avez payé pour un article non reçu n’est pas une mince affaire.
De nombreux témoignages similaires
"La première fois que nous avons entendu parler du problème, c’était en septembre 2024", se souvient Xavier Taveirne, présentateur de l’émission de défense des consommateurs WinWin sur Radio2.
"Après avoir lancé un appel aux auditeurs pour conserver leurs tickets de caisse pendant un mois afin de vérifier l’exactitude des montants, nous avons reçu un témoignage étonnant".
"Une auditrice avait découvert qu’elle avait payé, dans son Delhaize local, un pack de bouteilles d’eau… qu’elle n’avait jamais acheté. À ce moment-là, nous ne savions pas encore qu’il s’agissait d’un problème généralisé chez Delhaize".
C’est après cette émission qu’une employée de caisse de l’enseigne, ayant entendu la séquence à la radio, a contacté notre rédaction. Grâce à son témoignage, nous avons pour la première fois entendu parler d’un possible dysfonctionnement lié aux codes datamatrix présents sur divers emballages de marque." Par la suite, la rédaction de WinWin a reçu plusieurs témoignages similaires.
"Récemment, j’ai acheté une boîte de petites saucisses apéritives. Et à la caisse, on m’a soudain facturé un casier de trappiste d’une valeur de près de 50 euros. Alors que je ne l’avais jamais acheté", raconte l’auditrice Veerle Van Camp.
Un mois plus tard, la même chose lui est arrivée, cette fois avec un autre produit.
"J’ai acheté un flacon de savon pour les mains écologique, et un nouveau produit fantôme est apparu sur mon ticket de caisse : des filets de porc d’une valeur de 17,50 euros."
Des problèmes uniquement chez Delhaize ?
Un tour d'horizon de “WinWin” parmi plusieurs autres chaînes de supermarchés montre que le problème ne se poserait uniquement chez Delhaize. La rédaction n'a d'ailleurs reçu pour l'instant que des plaintes concernant cette chaîne de supermarchés.
Carrefour : "Nous n'avons pas de problème car nous avons programmé nos caisses enregistreuses et nos self-scans pour lire uniquement le code EAN (code-barres, ndlr)".
Colruyt : "Nous avons remarqué dans le passé que certains codes-barres étaient proches d'autres codes. C'est pourquoi nous avons prévu dans notre système que tous nos systèmes de lecture ne reconnaissent que le bon code-barres. En principe, la double lecture n'est donc pas possible chez nous".
Lidl : "Nous n'avons jamais reçu de plaintes faisant état de situations où les deux codes sont scannés directement. De tels problèmes ne se posent donc pas chez nous".
Delhaize : "Nous voulons nous excuser auprès de nos clients"
Chez Delhaize, le problème informatique est connu depuis un certain temps. Le porte-parole Roel Dekelver tient toutefois à souligner que cela ne concernerait qu'un nombre limité de cas. "Depuis le début de l'année, notre service clientèle a reçu en moyenne une plainte par semaine concernant ce problème. Chaque client qui en fait l'expérience est bien sûr un client de trop. C'est pourquoi nous tenons également à nous excuser. Ce n'est pas le but recherché". Pour des raisons évidentes, il est impossible de savoir combien de clients n'ont pas remarqué la présence d'éventuels produits fantômes sur leur ticket de caisse.
Selon Delhaize, les problèmes sont apparus à la suite d'une récente mise à jour du programme informatique sur lequel fonctionnent les systèmes de caisse dans tout le pays.
"En 2027, tous les codes-barres EAN figurant sur les emballages des produits seront remplacés par des codes QR. Nous souhaitons nous y préparer et c'est pourquoi nous avons déjà mis à jour notre logiciel. Mais dans un nombre limité de cas, et seulement pour une dizaine de produits de marque, nos caisses enregistreuses scannent accidentellement tous les autres codes qui sont trop proches du code-barres. Dans ce cas, un client peut effectivement être surfacturé pour n'importe quel produit".