Les personnes confrontées à une panne majeure d'Internet pourront à l'avenir solliciter une compensation. C'est ce que prévoit un projet de loi de la ministre des Télécommunications Petra De Sutter (Groen) qui a reçu le feu vert du Conseil des ministres la semaine dernière.
Bientôt une compensation financière en cas de panne prolongée d'accès à internet
Selon la ministre De Sutter, le nombre de plaintes concernant les pannes d'internet a déjà doublé par rapport à l'année dernière. "Fin novembre de cette année, le médiateur Telecom a recensé 3.468 plaintes, contre 1.685 pour l'ensemble de l'année 2022. Nous ne savons pas quelle était la durée et la gravité des pannes signalées", a expliqué la ministre écologiste. Celle-ci a rappelé que les prix des télécommunications n'étaient pas bon marché en Belgique. "S'il y a une panne, l'indemnisation est le moins que les opérateurs puissent faire pour leurs clients", a-t-elle estimé.
Toujours selon la ministre, en Europe, les Italiens, les Néerlandais, les Allemands et les Espagnols reçoivent déjà une compensation en cas de panne majeure de l'internet. La Belgique rejoindra bientôt ce quatuor. Pour bénéficier d'une indemnisation, les pannes devront être celles qui empêchent de naviguer sur internet, ou de passer des appels sur un téléphone mobile ou fixe. Si ces pannes totales durent plus de huit heures, les clients seront indemnisés par leurs opérateurs.
Trois options d'indemnisation sont possibles. Il peut s'agir d'une indemnisation d'un euro pour le premier jour de la panne. Ce montant augmente dès que la panne dure plusieurs jours. Il peut également s'agir d'une compensation d'un trentième du coût de l'abonnement mensuel ou de films gratuits, par exemple", a précisé Mme De Sutter. C'est l'opérateur qui devra informer la personne lésée des possibilités de compensation.
Le projet est actuellement soumis à l'avis de l'Autorité de protection des données. Il le sera ensuite à celui du Conseil d'État.
Testachats demande d'aller plus loin
Si Testachats se félicite de l'indemnisation automatique, qu'elle réclamait depuis plusieurs années, l'organisation demande d'aller plus loin et de revoir le seuil à la baisse, cela afin d'encourager les opérateurs à corriger les défaillances plus rapidement. Les critères retenus afin d'avoir droit à l'indemnisation sont en effet si stricts qu'ils rendent celle-ci plutôt théorique, estime-t-elle. Ce n'est qu'après une panne de huit heures touchant plus de 25.000 clients qu'une compensation automatique sera accordée, illustre-t-elle. Or, dans la pratique, cela n'arrivera que rarement.
Par ailleurs, l'indemnisation dépend de la transparence de l'opérateur télécoms concernant le nombre de personnes touchées, relève Testachats, selon qui le régulateur (l'Institut belge des postes et des télécommunications, NDLR) aura dès lors un rôle important à jouer pour surveiller de près l'application correcte des mesures.