Le nombre de paquets confiés à Bpost qui ne parviennent jamais à destination augmente. C’est ce qu’écrit ce mardi le quotidien Het Laatste Nieuws, et l’information a été confirmée à VRT NWS. Chaque année, Bpost livre des millions de paquets, dont plusieurs dizaines de milliers disparaissent avant de pouvoir être livrés aux destinataires. Il semblerait que certains coursiers gardent les paquets au lieu de les livrer. "Nous prenons des mesures" pour contrecarrer ce phénomène, indique Veerle Van Mierlo de Bpost.
Bpost constate la disparition de milliers de paquets à cause de coursiers qui cherchent des revenus supplémentaires
Anne François
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Les coursiers qui se montrent malhonnêtes considèrent le vol de paquets comme un moyen aisé de gagner un peu d’argent supplémentaire. "Il s’agit de moins de 0,1% du total des paquets envoyés via Bpost qui disparaissent. Mais en chiffres absolus, cela fait un nombre important de paquets", expliquait Veerle Van Mierlo à VRT NWS. "Chaque envoi qui n’arrive pas à destination est de trop. C’est une évolution qui nous inquiète et nous prenons des mesures à son encontre".
Van Mierlo précise que le pourcentage de paquets qui disparaissent reste stable, mais comme le nombre d’envois est en augmentation le nombre total de disparitions est également en hausse.
Les mesures prises par Bpost comprennent des contrôles via des caméras et l’engagement de détectives privés. Mais ce ne sont pas des mesures aisées à prendre en raison de la protection de la vie privée que Bpost est tenue de respecter. "Nous faisons ce que nous pouvons", souligne Van Mierlo.
La porte-parole de Bpost précise en outre que les paquets qui disparaissent ne sont de loin pas toujours ceux qui contiennent des commandes onéreuses de matériel électronique. Au contraire, le nombre de disparitions de paquets qui contiennent peu de valeur serait en augmentation.
Que peut-on faire en tant que client si un paquet attendu semble s’être égaré ? Voici quelques conseils du programme de Radio 2 pour les consommateurs
- Contactez tout d’abord le vendeur chez qui la commande a été passée, pas le coursier. C’est en effet le vendeur qui est responsable pour l’envoi par la poste. Vérifiez que la marchandise a été bien emballée et que l’adresse était correcte. Si la commande est passée par un vendeur professionnel, vous avez droit à des dommages et intérêts. Soit le montant de la commande vous est remboursé, soit le vendeur vous l’envoie une seconde fois. Ce sont les principes généraux du droit de la consommation.
- Si vous avez commandé auprès d’un magasin en ligne belge et que votre plainte n’est pas traitée, contactez le Service de médiation pour le consommateur ou le service d’ombudsman du commerce .
- Si vous avez commandé auprès d’un magasin en ligne européen et que votre plainte n’est pas traitée, contactez le Centre européen des consommateurs (CEC)
- Pour les commandes auprès de magasins en ligne non-européens, il n’existe pas d’instance de médiation.
- Vous pouvez aussi demander une enquête à l’entreprise de poste ou société de courrier. Via le code de suivi des paquets, vous pouvez aussi contrôler en ligne où se trouve le paquet attendu. Vous pouvez également passer par le service à la clientèle.
Si le paquet semble avoir disparu ou si vous n’êtes pas contents de la réponse que vous avez reçue, demandez alors une médiation auprès du service d’ombudsman de la poste . Ce dernier peut agir, à condition que vous ayez contacté au préalable les entreprises impliquées dans la vente et l’envoi.