Confrontée à une avalanche de plaintes, Telenet promet de dépanner rapidement ses clients

Des clients qui ne peuvent plus accéder à leur compte, d’autres qui n'ont pas accès à internet depuis des jours après la livraison d'un nouveau modem, un service à la clientèle qui reste injoignable.

Au cours des derniers mois, l'émission "De Inspecteur" sur Radio 2 (VRT) a déjà évoqué à plusieurs reprises les problèmes majeurs de Telenet. Selon De Standaard, le Service de médiation des télécommunications a recensé près de 1 800 dossiers contre l'entreprise de télécommunications basée à Malines rien que cette année.

Toute cette histoire a même poussé la secrétaire d'État à la Protection des consommateurs, Alexia Bertrand (Open VLD), à rappeler l'entreprise à l'ordre et à exiger un plan d'action.

L'origine du problème ? L'introduction d'une nouvelle plateforme logicielle de gestion des clients, explique Benedikte Paulissen, responsable des relations avec les clients chez Telenet. "Il s'agit d'une tâche extrêmement complexe, qui devrait pourtant pouvoir être exécutée sans problème.

L'entreprise de télécommunications s'est entretenue vendredi avec la secrétaire d'État à la protection des consommateurs, Alexia Bertrand (Open VLD). Selon Isabelle Geeraerts, porte-parole de Telenet, l'entreprise a expliqué son plan pour résoudre les problèmes.

Telenet est en train de passer à un nouveau système informatique qui ne fonctionne pas bien. "Nous sommes confrontés à des problèmes techniques de démarrage et la formation de notre personnel prend plus de temps que prévu", a expliqué Mme Geeraerts.

Pour les clients qui se retrouvent sans télévision, téléphone ou internet, Telenet s’occupera d’eux en premier lieu, "dans les 48 heures". Ces clients recevront également une compensation pour la période pendant laquelle les services n'ont pas été disponibles, assure Telenet.

Telenet ne pointe pas du doigt ses fournisseurs. Il s'agit simplement d'une "prouesse technique" que de transférer 2 millions de clients vers un autre système informatique. "Comparez cela au changement de moteur d'un avion en vol. L'idéal serait d'immobiliser l'avion et de laisser les passagers débarquer, mais  ce n'est pas possible ici".

Toutefois Telenet continue d'acquérir de nouveaux clients. "Tous nos clients n'ont pas de problèmes. Dans l'ensemble, il s'agit d'un nombre limité de nos 2 millions de clients", a déclaré Mme Geeraerts.

Ces problèmes sont révélés au moment même où Telenet écrit à ses clients pour leur annoncer une nouvelle augmentation de prix. L'entreprise augmentera ses tarifs d'abonnement de 6 % le 5 juin, en invoquant l'augmentation des coûts de la main-d'œuvre et des prix des équipements technologiques.