Ombudsrail, die Ombudsstelle für Bahnreisende in Belgien, verzeichnete im vergangenen Jahr die höchste Anzahl an Beschwerden seit 10 Jahren. Für das Jahr 2025 wurden 4.111 Beschwerden registriert. Die meisten betrafen die Bearbeitung von Beschwerden, Verspätungen und Verwaltungsgebühren. Laut Ombudsstelle muss die belgische Bahngesellschaft NMBS/SNCB die Bedürfnisse der Fahrgäste wieder stärker in den Mittelpunkt stellen.
4.111 Eingänge im Jahresbericht 2025 von Ombudsrail, der Beschwerdestelle bei der belgischen Eisenbahn
Andreas Kockartz
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Insgesamt gingen beim Bahn-Ombudsdienst im vergangenen Jahr 4.111 Beschwerden ein, von denen jede dritte bearbeitet wurde, was zu 1.396 Dossiers führte. Dies entspricht einem Anstieg von 28 % gegenüber dem Vorjahr.
Im vergangenen Jahr gingen bei der Ombudsstelle für Bahnreisende Beschwerden zu allen Phasen einer Zugreise ein. Bemerkenswerterweise betraf der Großteil – etwa 40 % – die Zeit nach einer Bahnreise, da die meisten Beschwerden die Bearbeitung von Vorgängen durch die NMBS betrafen, so Cynthia Van der Linden, die Ombudsfrau für Bahnreisende.
„Die meisten Beschwerden erreichen uns über die Art und Weise, wie die NMBS selbst mit Beschwerden umgeht“, sagt Van der Linden. „Der Kundenservice ist immer schwerer zu erreichen. Man möchte alles über Formulare, Chatbots oder sogar FAQs abwickeln (frequently asked questions - häufig gestellte Fragen, Red.). Die Leute sind davon so genervt, dass sie sich an uns wenden.“ Reisende suchen einfach nach einer unkomplizierten Möglichkeit, eine Beschwerde einzureichen, erklärt sie.
Zu den häufigsten Beschwerdegründen zählen Verspätungen und Verwaltungsgebühren. Erwähnenswert sind außerdem überfüllte Züge und ausgelassene Haltestellen. Auch die Infrastruktur von öffentlichen Bahnanlagen ist nicht selten ein Beschwerdegrund, z.B. mangelhafte Zugangsmöglichkeiten zu Bahnhöfen oder entsprechende Zustiegsmöglichkeiten in die Züge für Personen mit eingeschränkter Mobilität.
Wer kann sich an Ombudsrail wenden?
Jeder Bahnreisende in Belgien kann sich an diese Beschwerdestelle wenden, sagt Ombudsfrau Van der Linden: „Also nicht nur, wenn Sie mit der NMBS reisen. In Belgien verkehren viele Züge, daher können sich auch Reisende des Eurostar, der Deutschen Bahn, der französischen SNCF oder der niederländischen NS an uns wenden.“
Man kann Ombudsrail auch bei Beschwerden über die Infrastruktur kontaktieren, z.B. bei einer defekten Rolltreppe, bei Problemen mit Parkplätzen oder auch bei den Fahrradparkings der NMNS/SNCB. Der Ombudsdienst der Bahn ist unter der Webseite www.ombudsrail.be zu finden. Dort findet man auch weitere Kontaktinformationen, wie z. B. eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse.