Webshops werden immer häufiger mit Betrug durch Kundinnen und Kunden konfrontiert. Diese behaupten, ihre Bestellung nie erhalten zu haben, oder schicken bei Retouren leere oder manipulierte Pakete zurück. Das sagt Becom, der Dachverband der Webshops in Belgien. Auch die Ombudsfrau von bpost bestätigt das Problem.
Offiziell verschwinden laut Webshops und Kurierdiensten nur 4 von 10.000 Paketen tatsächlich. Trotzdem gehören verschwundene Pakete seit Jahren zu den häufigsten Beschwerden beim Ombudsdienst des belgischen Postunternehmens bpost. Die Branche ergreift deshalb verstärkt Maßnahmen, um Probleme einzudämmen.
"Kreative" Betrügereien
„Pakete können an verschiedenen Punkten im Lieferprozess verloren gehen oder gestohlen werden“, erklärt Greet De Cocker von Becom. Zum Beispiel, wenn etwa ein Kurierwagen unbeaufsichtigt bleibt. "Aber ein zunehmender Anteil der Probleme wird von den Kunden selbst verursacht – und dieser Trend nimmt weiter zu", stellt die Sprecherin der Branchenverbandes fest.
Becom warnt, dass Webshops immer häufiger gezielt und mit immer kreativeren Methoden betrogen werden. Kunden behaupten, sie hätten nie etwas erhalten oder schicken bei Retouren billige Gegenstände oder völlig leere Kartons zurück.
In bestimmten Fällen handelt es sich um organisierten Betrug, vor allem bei Bestellungen, die später bezahlt werden können. „Die Kunden lassen sich das Paket liefern, behaupten anschließend fälschlicherweise, sie hätten nichts bekommen. Zu diesem Zeitpunkt haben sie noch keinen Cent bezahlt“, so De Cocker. „Die Händler sind dann in einer deutlich schwächeren Position.“
Betrüger nutzen sogar Ombudsdienste aus
Manche Betrüger gehen noch weiter und schalten offizielle Stellen ein, um Druck auf die Webshops auszuüben. „Wir sehen Fälle, in denen es klare Hinweise auf Betrug gibt und die Betroffenen trotzdem zum Ombudsdienst oder sogar zum Friedensrichter gehen“, sagt Becom.
Auch der Konsumentenombudsmann Pieter‑Jan De Koning bestätigt das: „Es gibt offenbar Telegram‑Gruppen, in denen Tipps kursieren, wie man mit der Rückgabefrist betrügen kann – inklusive der Empfehlung, einfach zum Ombudsmann zu gehen. Auch wir werden also missbraucht.“
Obwohl das Problem insgesamt eher begrenzt bleibt, investieren Webshops verstärkt in Betrugserkennung. Große Ketten nutzen bereits Systeme, um auffälliges Kundenverhalten zu analysieren. Sie nehmen Maßnahmen bei häufigen Meldungen über angeblich verschwundene Pakete, nutzen Fotobeweise oder KI‑gestützte Analysen der Versanddaten.
Ein Beispiel: „Ein Webshop kann entscheiden, an eine bestimmte Adresse grundsätzlich nur noch mit Sendungsverfolgung oder zusätzlicher Kontrolle zu liefern, selbst bei billigen Produkten“, erklärt De Cocker. Adressen können bei Kurierdiensten als risikobehaftet markiert werden.
Kritik an Kurierdiensten
bpost-Ombudsfrau Katelijne Exelmans sieht dennoch Verbesserungsbedarf bei den Zustellern. Vor allem Retouren großer Webshops würden häufig nicht gewogen oder fotografiert, da sie in Containern gesammelt werden. „Dabei wären Gewicht und Bilder oft wichtige Beweise“, so Exelmans.
Konsequenzen auch für ehrliche Kundinnen und Kunden
Weil immer mehr Händler Opfer solcher Betrugsfälle werden, ziehen viele inzwischen die Schrauben an. Das führt dazu, dass manchmal auch ehrliche Kundinnen und Kunden benachteiligt werden: Sie erhalten weder Ersatz noch Rückerstattung, wenn ein Paket verloren geht oder leer bei der Rücksendung ankommt, obwohl der Händler bis zur Lieferung haftet.
Die Entschädigungen, die Kurierdienste an Händler zahlen, stehen zudem häufig in keinem Verhältnis zum Wert der Produkte.