Kunden der Supermarktkette Delhaize zahlen seit Monaten gelegentlich für Produkte, die sie nicht gekauft haben. Dies wurde von der VRT-Verbrauchersendung „WinWin“ auf Radio2 aufgedeckt. Die Ursache für das Problem liegt im Kassensystem von Delhaize. Wer den Fehler nicht rechtzeitig bemerkt, zahlt manchmal bis zu 10 % für ein Produkt, das er nie gekauft hat. Delhaize entschuldigt sich und arbeitet an einer Lösung.
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VRT-Verbrauchermagazin “WinWin”: Rechnet Delhaize durch ein IT-Problem an der Kasse falsch ab?
Andreas Kockartz
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Wenn Kunden in einem Delhaize-Supermarkt bestimmte Markenprodukte scannen oder scannen lassen, erscheint gelegentlich ein zufälliges zusätzliches Produkt auf Ihrer Abrechnung. Das Problem kann auftreten, wenn auf einer Verpackung zusätzlich zum normalen Barcode eine Datamatrix aufgedruckt ist. Eine Datamatrix ist ein kleiner quadratischer Code, der aus Blöcken besteht und damit dem bekannteren QR-Code ähnelt.
Wenn die Codes das Auge eines Self-Scans oder einer Kasse passieren, registriert das System von Delhaize manchmal nicht nur das echte Produkt. Die Software verknüpft die Datenmatrix gleichzeitig mit einem zufällig ausgewählten Produkt aus dem Sortiment. Dieser zusätzliche Betrag erscheint dann auch auf dem Kassenbon. Wenn Kunden oder ein Mitarbeiter an der Kasse das Problem nicht bemerken, gehen man manchmal um einige Euro leichter nach Hause, so „WinWin“. Im Nachhinein zu beweisen, dass man etwas nicht gekauft, wohl aber bezahlt hat, ist nicht einfach.
Problem bekannt
Bei Delhaize kennt man das IT-Problem schon seit einiger Zeit. Allerdings betont Sprecher Roel Dekelver, dass es sich nur um eine begrenzte Anzahl von Fällen handeln würde. „Seit Anfang des Jahres hat unser Kundendienst durchschnittlich eine Beschwerde pro Woche zu diesem Problem erhalten. Jeder Kunde, der diese Erfahrung macht, ist natürlich einer zu viel. Deshalb möchten wir uns auch entschuldigen. Das kann nicht die Absicht sein.“ Wie viele Kunden mögliche Geisterprodukte auf ihrem Schrankzettel übersehen haben, lässt sich - aus naheliegenden Gründen - nicht feststellen.
Grund ist ein Update
Laut Delhaize traten die Probleme nach einem kürzlich erfolgten Update des Computerprogramms auf, mit dem die Kassensysteme in ganzen Belgien arbeiten. „Im Jahr 2027 werden alle EAN-Strichcodes auf Produktverpackungen durch QR-Codes ersetzt. Wir möchten uns darauf vorbereiten und haben deshalb unsere Software bereits aktualisiert. Aber dadurch scannen unsere Kassen in einer begrenzten Anzahl von Fällen und nur bei etwa 10 Markenprodukten versehentlich auch alle anderen Codes, die zu nahe am Strichcode liegen. Dann kann es tatsächlich vorkommen, dass einem Kunden für ein Produkt zu viel berechnet wird,“ heißt es bei Delhaize dazu.
„Das Problem ist nicht einfach zu lösen. Wir versuchen, auf verschiedene Weise eine Lösung zu finden, aber der Schlüssel muss vor allem in der Anpassung unseres eigenen Systems liegen. Unsere IT-Abteilung prüft, wie wir diesen kleinen Fehler so schnell wie möglich beheben können. Sollte in der Zwischenzeit etwas schief gehen, raten wir unseren Kunden, sofort mit einem Kassierer zu sprechen“, so Delhaize-Sprecher Roel Dekelver. Das bedeutet letztendlich, dass sich die Warenhauskette dieses Problems nicht erst seit gestern bewusst ist.