CHECK: Restaurant reservieren oder Reise buchen? Wie zuverlässig sind Online-Bewertungen?

Fast jeder liest von Zeit zu Zeit im Internet Testberichte. Studien zeigen außerdem, dass die Verbraucher von den Bewertungen beeinflusst werden. "Etwa acht von zehn Personen treffen ihre Entscheidung aufgrund von Bewertungen", sagt Tim Verheyden, Experte für digitale Medien bei VRT NWS.

Aber kann man diesen Online-Bewertungen trauen? "Ja, jedenfalls wenn man bestimmte Websites wie Booking.com oder Airbnb konsultiert. Dann weiß man, dass nur Leute, die tatsächlich dort waren, eine Bewertung abgeben dürfen", so Verheyden. "Aber wenn man sich das genauer anschaut, sieht man, dass hier ein manipulatives System am Werk ist."

"Auf TripAdvisor zum Beispiel kann jeder eine Bewertung für ein Restaurant oder Hotel abgeben. Der jüngste Transparenzbericht zeigt, dass im vergangenen Jahr 30 Millionen Rezensionen online gestellt wurden. Davon waren eine Million Bewertungen gefälscht oder manipuliert. 72 Prozent dieser gefälschten Bewertungen wurden entfernt, bevor sie überhaupt online veröffentlicht wurden.

Aber wer steckt hinter manipulierten Bewertungen? "Es ist eine Kombination", sagt Verheyden. "Es können Leute sein, die ein Produkt verkaufen und Freunde bitten, etwas Positives darüber zu schreiben. Man kann auch positive Google-Bewertungen von Unternehmen kaufen. Oder es gibt Gruppen auf Facebook mit Mitgliedern, die sich bereit erklären, gegen eine Gebühr positive Bewertungen zu veröffentlichen. Es geht also vom einzelnen Anbieter bis hin zu organisierten Gruppen.

Plattformen wie Tripadvisor oder Google versuchen natürlich, die Manipulation von Bewertungen zu verhindern. "Unternehmen wie Google versuchen zum Beispiel, mithilfe von KI zu erkennen, ob bestimmte Strategien am Werk sind. Und als Besitzer eines Restaurants oder Hotels kann man es melden, wenn man eine gefälschte Bewertung sieht." Aber die Reaktion kommt nicht immer schnell, da die Beschwerde natürlich erst einmal untersucht werden muss.

Manchmal arbeiten Unternehmen auch mit einem externen Partner zusammen, um Bewertungen zu kontrollieren. Beispiele für externe Partner sind Trustpilot, Reviewster oder Kiyoh, aber die moderieren gefälschte Bewertungen unterschiedlich streng.

Eine Studie der Universität Antwerpen zeigt, dass die Menschen im Allgemeinen keinen großen Wert auf die vergebenen Sterne legen, sondern eher darauf, wie gut eine Bewertung geschrieben ist. Und viele negative Bewertungen können sich negativ auf Geschäftsinhaber auswirken.

"In der Tat, denn manchmal erhalten Menschen zu Unrecht negative Bewertungen. Wenn es um Manipulation geht, sprechen wir eigentlich von unlauteren Geschäftspraktiken. Selbst wenn Sie selbst positive Bewertungen über Ihr eigenes Geschäft schreiben, handelt es sich ebenfalls um unlauteren Wettbewerb. Das kann strafrechtlich geahndet werden: Man darf nicht einfach online lügen."

Umgekehrt gibt es auch Beispiele von Unternehmen, die einen Kunden auffordern, eine negative Bewertung zurückzunehmen, und ihm dafür ein bestimmtes Produkt versprechen. Manchmal gipfelt dies sogar in Situationen, in denen Kunden eingeschüchtert werden, damit sie eine Bewertung zurücknehmen.

Das verursacht eine Menge Stress, gibt Verheyden zu. "Aber wenn sich herausstellt, dass jemand gut mit negativen Bewertungen umgeht, kann das auch positive Folgen haben. Die Kunden sehen es auch, wenn richtig darauf reagiert wird. Deshalb hat der flämische Gaststättenverband zum Beispiel einen Leitfaden für Unternehmer und den Umgang mit Bewertungen erstellt. Denn das hat einen riesigen Einfluss."